Contexte

Et si on réalisait ensemble votre ascension vers le sommet ?

Pourquoi vous parler de sommet ? Parce que c'est l'histoire qui nous anime, celle de Lord Edmund Hillary, un alpiniste néo-zélandais et son sherpa tibétain Tensing Norgay qui furent les premiers à atteindre le sommet de l'Everest en 1953.
Toute notre philosophie va dans ce sens : accompagner nos collaborateurs et nos clients vers la réussite de leurs projets !

Description

Dans le cadre d'un centre d'appels, accompagner l’équipe d’Assistance informatique dans leur projet de transformation ayant pour objectifs de reprendre en main le pilotage de l’activité et la formation des techniciens en prise d’appels.

La montée en charge se fera en un ou 2 lots permettant la montée en compétence du nouveau dispositif d’assistance tout en challengeant l’apport pour les utilisateurs. La mission s’appuiera sur le manager en charge du plateau d’assistance.

• Assurer la mise en place des différents ateliers
• Mettre en place des outils afin de gérer les plannings des techniciens en prise
d’appels en fonction des besoins et des plages horaires d’ouvertures de l’assistance
• Accompagner dans la mise en place d’un parcours de formation des techniciens
ainsi que dans leur maintien des connaissances (QCM, matrice de compétences, atelier,…)
• Accompagner dans la rédaction d’une expression de besoins concernant le
système de téléphonie (ACD Alcatel)
• Partager votre expérience dans la mise en place d’indicateurs de suivi de performance collective et individuelle pour les techniciens en prise d’appels.)

Expérience du pilotage de projet dans un contexte « production ».
• Expérience dans la mise en place d’un centre de ressources
• La connaissance des mécanismes et outils d’assistance aux utilisateurs est nécessaire.
• Animation des instances permettant le suivi et l’avancement du projet : comité de pilotage, comité opérationnel
• Animation de réunions/ateliers avec les équipes impactées par le projet
• Rédaction de cahier des charges, planning projet, compte-rendu d’instances, reporting d'avancement à différents niveaux hiérarchiques
• Gestion des délais et risques
• Demande d'arbitrage, négociation
• Accompagnement au changement
• Connaissance de l'outil de ticketing (Service Now) et Microsoft Power Bi serait un plus
• Démarche ITIL.

Profil recherché

Dispo : Le plus tôt possible, mais nous saurons attendre la bonne personne
Localisation : Le Mans

Nous recherchons de la technique mais aussi une personnalité !

La mission se réalisera sur le site du Mans à hauteur de 3 jours par semaine et 2 jours en télétravail

Notre process de recrutement :

1. Call avec François - entre 15 et 30 minutes
2. Rencontre RH et/ou opérationnelle - 1h physique ou Teams
3. Rencontre client - 30 minutes physique ou Teams